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Künstliche Intelligenz im Travel Management (0)

Jetzt kommen die Roboter

von Oliver Graue, 07.03.2018, 18:51

Chatbots und digitale Assistenten können Travel Managern helfen: indem sie die Reisenden besser steuern. Doch Vorsicht vor Konflikten mit dem Datenschutz!

Roboter können bei Geschäftsreisen helfen – sie können aber auch zur Gefahr werden.
Foto: Gettyimages

Zugegeben, er spricht nicht mit uns – aber er ist ordentlich. Und auch wenn wir seine Vorgehensweise nicht immer nachvollziehen können, so ist die Wohnung am Ende doch relativ sauber. Seit gut einem Jahr saugen wir nicht mehr selbst: Diese Arbeit übernimmt „Kobi“, wie wir unseren Saugroboter getauft haben. Dabei macht sich die Künstliche Intelligenz (KI), zu deren Gattung auch „Kobi“ gehört, nicht nur in Privathaushalten breit. Auch in der Reisebranche hält sie Einzug. So säubert in Bulgarien ein Roboter die Strände, in Japan empfangen Hotelroboter die Gäste, und in einem US-Restaurant braten Roboter die Burger.

Fakt ist: Die Kknstliche Intelligenz hat auch die Geschäftsreise erreicht. Allerdings sind hier nicht so sehr Roboter gemeint, die (fast) wie Menschen aussehen, denken und handeln, sondern in aller Regel sogenannte selbstlernende Computer-Programme, wie sie beispielsweise dem Supercomputer „Watson“ von IBM zugrunde liegen.

Dieser hat immerhin den Schachweltmeister besiegt und in den USA die beliebte Fernseh-Quiz-Show Jeopardy gewonnen. Dabei ist „Watson“ nicht nur extrem schnell, sondern er steigert quasi minütlich seine Klugheit: Er wertet die Datenberge aus, mit denen er gefüttert wird, und sucht dabei nach bestimmten Mustern, stellt logische Verbindungen her. Dadurch bringt er sich selbst immer mehr bei.

Genau dieses Prinzip machen sich die sogenannten Chatbots – also Sprachroboter – zugute. Manche Fluggesellschaften setzen sie bereits für den Online-Check-in ein, und auch die großen Geschäftsreiseketten erweitern ihr Angebot um künstliche Intelligenz wie diese. Ihren Chatbot „Smart Assistant for Mobile“ (Sam) zum Beispiel offeriert FCM nach dem Start in den USA vor gut einem Jahr nun auch in anderen Ländern. In Großbritannien ist der Reise-Assistent „für die Hosentasche“ seit November 2017 im Einsatz; Deutschland soll Mitte 2018 folgen. Und die Autovermieter Europcar und Sixt erlauben nun auch die Buchung via Amazon Alexa. „Sprachanwendungen gewinnen in hohem Tempo an Bedeutung für unsere Kunden“, sagt Vertriebsvorstand Konstantin Sixt.

Assistent für die Hosentasche

Eine Entwicklung, die Datenschützern und Firmen, die über sensible Produktinformationen verfügen, allerdings eher Kopfschmerzen bereitet. Denn wenn Dienstleister auf die Angebote der großen Online-Konzerne zurückgreifen, sehen Experten die Daten in Gefahr. Über ihren Verbleib kann kaum zuverlässig etwas gesagt werden. Und mit Blick auf die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung, die im Mai in Kraft tritt, müssten Unternehmen diesen Thema eigentlich sogar eine größere Aufmerksamkeit schenken (s. auch Seiten 26/27).

Dabei geht es beim Einsatz von Chatbots & Co nicht allein um einen verbesserten Service für die Reisenden, auch wenn dieser Aspekt an Bedeutung gewinnt: Statt mühsam etwas einzutippen, ist es für Business Traveller bequemer, ihren Buchungswunsch kurz mal mündlich zu formulieren. Vor allem dann, wenn auch die nachgelagerten Prozesse bis hin zur Reisekostenabrechnung dank technischer Schnittstellen automatisch geschehen.

Ziel der Chatbot-Nutzung ist es auch, die Einhaltung der Reiserichtlinien zu verbessern. Denn das sogenannte Maverick Buying außerhalb der Firmenvorgaben ist für viele Unternehmen nach wie vor ein Problem.

Roboter im Travel Management

Wie KI helfen kann, zeigt das Beispiel Ernst & Young (EY). Das weltweit tätige Beratungsunternehmen setzt seit einem Jahr auf Robotiksysteme und erzielte auf diese Weise bereits erhebliche Einsparungen. So erhalten Teilnehmer einer EY-Veranstaltung gleich nach ihrer Anmeldung eine weitgehend automatisiert versendete Benachrichtigung, ob sie auch schon einen Flug gebucht haben. „Durch diesen Hinweis stieg die Vorausbuchungsfrist von durchschnittlich vier Tagen auf vier Wochen“, sagt Karen Hutchings, Geschäftsreiseverantwortliche bei EY. Allein dadurch seien die Flugkosten um bis zu 25 Prozent gesenkt worden. Marcus Scholz, Director Corporate & Mobility Solutions bei Europcar, pflichtet dem bei: „Chatbots tragen zu einer besseren Steuerung der Reisenden bei und erhöhen die Einhaltung der Richtlinien.“

Bei einem anderen EY-Projekt wiederum werden Mitarbeiter, die mehrtägige Reisen buchen, automatisch auf die Reservierung eines Hotelzimmers hingewiesen. Auch das soll die Kosten senken. Insgesamt sind bei EY im Reise- und MICE-Bereich schon sechs solcher Robotiksysteme im Einsatz. Weitere zehn Projekte sind in Planung.

„Roboter sind die nächste Stufe der Automatisierung“, sagte auch Yvonne Moya, Partnerin des Beratungsunternehmens Festive Road und frühere Unilever-Travel-Managerin. Schon bei dem britisch-niederländischen Verbrauchsgütergiganten setzte sie Chatbots ein, mit deren Hilfe Reisende aus beliebigen Ländern in Sekundenschnelle die für sie gültigen Reiserichtlinien abfragen konnten.

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Gut für Standardfragen

„Das nimmt dem Travel Manager keine Arbeit weg“, versucht sie eventuelle Befürchtungen zu zerstreuen. „Es befreit sie aber davon, einfache und mitunter nervige Nachfragen immer wieder neu beantworten zu müssen.“ Ähnliches kann sich auch Dagmar Orths, Travel Managerin der KfW-Bankengruppe, für ihr Travel Management vorstellen. Die Innovationsabteilung der weltweit größten nationalen Förderbank entwickelt und testet einen solchen Sprachroboter bereits.

Eine Einschätzung, die Karen Hutchings von EY teilt: „Es geht darum, banale und sich wiederholende Arbeit an die Maschinen abzugeben“, sagt sie. So entstehe Travel Managern Freiraum für strategische Aufgaben. Ob das eine oder andere Unternehmen die Technik aber nicht doch als Anlass für Stellenstreichungen nimmt, sei dahingestellt.

Dabei können derartige Systeme den Reisenden auch an anderer Stelle unterstützen: Als digitale Assistenten könnten sie – anders als gewöhnliche Apps – nicht nur die Abflugzeiten der gebuchten Flüge ausgeben, sondern zusätzlich zur rechten Zeit sanft mahnen, man müsse jetzt zum Flughafen aufbrechen. „Es braucht Unmengen an Daten und Intelligenz, um das so simpel zu gestalten“, sagte FCM-Technik-Chef Michel Rouse. Doch beide Ressourcen stehen inzwischen zur Verfügung.

MICE-Assistent im Ohr

Ähnliches gilt für das MICE-Segment. Bei der GBTA-Tagung Ende 2017 zeichnete Jessie States vom Verband Meeting Professionals International (MPI) das Bild der Veranstaltungsteilnehmer, die ihren persönlichen digitalen Assistenten stets am Ohr mit sich tragen. Dieser kann dann alles Gehörte aus jeder Sprache simultan in die eigene übertragen. Eine digitale Brille, die jedem auf der Nase sitzt, sorgt zusätzlich dafür, dass man jeden entgegenkommenden Tagungsgast sofort erkennt – mit Namen, Alter, Beruf, Position und möglichen Interessen und Hobbys.

Klar dürfte aber auch sein, dass eine solche Entwicklung mit Datenschutz und dem Recht auf Privatsphäre nur schwierig in Einklang zu bringen wäre. Und bereits technisch könnten Probleme auftauchen: Wenn jeder permanent vier oder fünf digitale Geräte nutzt – wie müsste ein W-LAN aussehen, das eine solche Leistung erbringen kann?

Fest steht: Das Potenzial der KI im Travel Management ist groß. Wobei es ohne menschlichen Einsatz nicht geht. So werden beim Chatbot „Sam“ die Hälfte aller Anfragen von Mitarbeitern aus Fleisch und Blut beantwortet. Und auch EY verschickt 30% aller Hinweise, rechtzeitig einen Flug zu buchen, manuell. Denn viele Fragen verstehen die Systeme einfach nicht.

Und auch „Kobi“, unser Saugroboter also, braucht ab und zu menschliche Hilfe. Zum Glück haben wir seinen traditionellen Vorgänger nicht entsorgt.

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Kommentar: Darum ist Vorsicht geboten

Es ist genau wie einst mit dem Automobil, dem Computer und leider auch der Atombombe: Die künstliche Intelligenz (KI) wird nicht wieder verschwinden. Sie ist gekommen, um zu bleiben. Und das ist – trotz aller negativen Seiten – grundsätzlich nicht schlecht. Auch nicht im Travel Management. Wenn Chatbots dabei helfen, die Reisenden in die gewünschte Richtung zu steuern, dann unterstützen sie die Travel Manager. Veranstaltungsteilnehmer, die bereits bei Anmeldung auf die Flugbuchung aufmerksam gemacht werden, buchen früher – und damit günstiger. Sprachsysteme, die simple Fragen zur Reiserichtlinie beantworten können, entlasten. Und Dinge wie den Online-Check-in oder das Anmelden im Hotel können Roboter einfacher und effektiver gestalten als der Mensch.

Rechtzeitig den Stecker ziehen

Dennoch ist Vorsicht geboten. Gesunde Skepsis gegenüber derartigen Systemen ist nötig, um bei Fehlentwicklungen – im wahrsten Sinne des Wortes – den Stecker ziehen zu können. Erstens sollte man von den derzeitigen Systemen nicht allzuviel erwarten: Viele Ansagen verstehen sie schlicht nicht. Da muss dann doch wieder der Mensch ran. Zweitens versichert heute zwar jeder, dass KI „selbstverständlich“ keine Jobs kosten wird. Das gilt aber nur so lange, bis es dann doch zu den ersten Entlassungen oder zumindest „sozial verträglichen“ Stellenstreichungen kommt. Motto: Wir brauchen dich nicht mehr – das macht doch jetzt alles der Kollege Roboter!

Drittens und am drängendsten ist das Problem des Datenschutzes. Auch wenn viele Menschen heute selbst ihr Intimstes bedenkenlos aller Welt mitteilen – manch Unternehmen will sein Know-how doch lieber für sich behalten. Rückschlüsse auf Firmeninterna lassen sich oft auch aus Buchungsdaten ziehen oder aus unfreiwilligen Chatbot-Aufnahmen. Daten, die aber nicht in die Hände der Wettbewerber gelangen sollten! Das heißt nicht, dass man ganz auf Chatbots verzichten muss. Doch man sollte nicht jedes Produkt nehmen. Was beispielsweise mit den Daten passiert, die über gängige Sprachsysteme wie Alexa oder Google laufen, kann niemand sagen.

Auch wenn die Betreiber behaupten, alles sei „sicher“: Auf dem Datensammeln basiert ihr Milliardengeschäft. Warum also sollten sie verzichten? Und ist das Unternehmen, das Alexa einsetzt, zufällig in derselben Sparte tätig wie Amazon (oder Amazon könnte die Sparte entdecken), dann sind solche Interna pures Gold. Auch darüber sollten sich Firmen Gedanken machen – ohne deswegen „digital“ zu verdammen.

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